カスタマーハラスメントに対する基本方針
わたしたちウィーメックスヘルスケアシステムズは、「一人ひとりの心身を探求し、誰もが自分らしい幸せを手にできる社会を創り出す。」をパーパスに掲げ、すべてのお客様に様々な優れた医療IT ソリューション・サービスの提供を目指しています。
お客様の信頼や期待に応えていくため、お客様のご意見・ご指摘には真摯に耳を傾け、誠実に対応してまいります。
一方でお客様からのご意見・ご要望の中に、常識の範囲を超える不当な要求や、社員に対する暴言・暴行などカスタマーハラスメントに該当するものがあった場合、これらは当社で働く社員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化を招くものとなります。
わたしたちは、社員が安全で働きやすい環境をつくることが重要であるという考えのもと、これらの行為から社員一人ひとりを守り、今後も質の高いサービスを持続的に提供していくため、「ウィーメックスヘルスケアシステムズカスタマーハラスメントに対する基本方針」を以下のとおり策定しました。社員の人格を否定し尊厳を傷つける言動に対しては毅然とした態度で対応し健全な職場環境を確保しつつ、引き続きお客様へ誠意を持って対応し、健全な関係を維持していくことを心掛けてまいります。
カスタマーハラスメントの定義
お客様からの要求・言動のうち、要求の妥当性が認められないもの、または要求の内容が妥当であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、社員の就業環境が害されるもの
【対象となる行為例】
1.要求の内容が妥当性を欠く、または不当な例
- 提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
- 要求の内容が提供する商品・サービスの内容とは関係が無い場合
- 不合理又は過剰なサービスの提供の要求
- 正当な理由のない商品交換、返金・損害賠償金・慰謝料・迷惑料等の金銭補償の要求、謝罪の要求
- 責任者（社長、所長）や上長による謝罪の執拗な要求
- 土下座の要求
2.要求を実現するための手段・態様が不当なものの例
- 暴行・傷害等の身体的攻撃
- 怒声・罵声を浴びせるなどの威圧的な言動、脅迫、暴言
- 社員等の名誉・プライバシーを侵害する誹謗中傷、名誉棄損、侮辱等
- 過剰な繰り返しによる大量の問い合わせ、何度も説明させる等、継続的または執拗な言動
- 長時間・連日の電話、事業所からの不退去・居座り、事業所外での社員等に対する拘束的な行動
- 社員等に対する差別的な言動、性的な言動
- 役所やマスコミへの通報、SNS などへの投稿・暴露をほのめかした脅迫
- 社員等の言葉遣いや言葉尻を捉えて執拗に指摘をする等の行為
上記の定義及び行為例は、厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。行為例は例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。
カスタマーハラスメントへの対応
1.社内対応
- お客様へ適切な対応ができるよう必要な知識について社員教育を徹底します。
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置し、サポート体制を構築します。
- より適切な対応の為、警察や弁護士など外部専門機関と連携します。
2.社外対応
- 対象となる行為に該当すると当社が判断した場合は、毅然と対応し、合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、より良い関係の構築に努めます。
- 悪質なカスタマーハラスメントが継続する場合は、残念ながら契約の解除、サービスやサポートの提供をお断りさせていただく場合がございます。
お客様へのお願い
多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく当社のサービスをご利用いただいておりますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたします。
今後もお客様とよりよい関係を構築し、質の高いサービスの提供に尽力してまいりたいと考えておりますので、何卒よろしくお願いいたします。
2024年11月制定